Tendre la main, pas créer de handicap : l’accessibilité dans la fintech

Et si je vous disais que l’avenir du crédit pourrait dépendre d’un élément aussi simple qu’un bouton ? Cela semble absurde, n’est-ce pas ?

Les institutions de microfinance et les banques de financement de proximité servent principalement les communautés sous-desservies. Pourtant, chaque jour, des emprunteurs potentiels — propriétaires de petites entreprises, agriculteurs, ou parfois même des millennials férus de technologie — passent à travers les mailles du filet, soit en raison d’un handicap physique ou cognitif, soit simplement parce qu’ils ne sont pas à l’aise avec la technologie.

Mal interpréter un message d’alerte rouge non étiqueté à cause du daltonisme, ou manquer d’alternatives pour la fourniture de documents, peut faire la différence entre la croissance et la stagnation, ou pire, conduire à se tourner vers des moyens peu recommandables pour obtenir des prêts qui semblent alors plus pratiques, comme emprunter auprès d’usuriers sans cadre légal ni garantie.

Bien que la RBI ait accompli des progrès significatifs pour garantir l’accessibilité physique des personnes en situation de handicap dans le secteur bancaire — en rendant obligatoires les rampes d’accès, les claviers en braille pour les guichets automatiques et les agences accessibles en fauteuil roulant —, il reste encore des améliorations à apporter, en particulier dans le domaine des produits numériques. Comment garantir l’accessibilité de nos applications et logiciels ? Voici quelques conseils :

1. Exploiter les technologies d’assistance :
Pour les utilisateurs en situation de handicap, les technologies d’assistance telles que les lecteurs d’écran, la saisie vocale ou la navigation par gestes sont essentielles. En intégrant ces technologies, vous vous assurez que chacun, quelles que soient ses capacités, peut demander un prêt en toute confiance via votre application.
2. Éviter de se reposer uniquement sur la motricité fine :
Pour certains utilisateurs, interagir avec de petits boutons ou effectuer des gestes de balayage précis peut s’avérer difficile, notamment en cas de déficience motrice ou lors de l’utilisation de smartphones basiques. Assurez-vous que tous les éléments interactifs soient suffisamment grands pour être cliqués facilement et envisagez d’ajouter des méthodes de saisie alternatives comme les commandes vocales. Cela rend l’application plus inclusive pour un plus grand nombre d’utilisateurs.
3. Optimiser pour la faible bande passante et l’accès hors ligne :
Dans de nombreuses régions d’Inde, en particulier dans les zones rurales où les institutions de microfinance jouent un rôle majeur, la connexion Internet peut être instable. Votre application doit être optimisée pour les faibles bandes passantes afin de fonctionner de manière fluide sur des réseaux lents. Pensez également à intégrer des fonctionnalités hors ligne permettant aux utilisateurs de remplir des formulaires ou de sauvegarder leur progression sans interruption liée au réseau.

4. Ne pas oublier les utilisateurs daltoniens :

Voici une statistique intéressante : selon une étude menée par l’IJCMR en 2020, environ 3,89 % des hommes et 0,18 % des femmes en Inde sont daltoniens. Cependant, la plupart des cas ne sont pas diagnostiqués et, selon The Economic Times en 2023, environ 70 millions de personnes en Inde seraient concernées. Cela représente un nombre considérable d’emprunteurs potentiels !

Ainsi, lorsque vous utilisez la couleur pour transmettre une information (comme avertir un utilisateur qu’un document est manquant), veillez toujours à inclure un élément visuel secondaire, comme une icône ou du texte. L’accessibilité n’est pas une simple case à cocher pour la conformité : c’est un engagement à éliminer les obstacles, améliorer l’ergonomie et rendre votre plateforme intuitive pour tous. En concevant de manière inclusive, vous touchez un public plus large tout en faisant preuve d’une approche attentive et centrée sur l’utilisateur qui renforce la confiance et la fidélité.

L’objectif est d’éliminer toute incertitude !

5. Proposer plusieurs options d’authentification :
Pour de nombreuses personnes, en particulier les nouveaux utilisateurs ou ceux peu familiarisés avec la technologie, les méthodes d’authentification comme les OTP (mots de passe à usage unique), les mots de passe classiques ou les CAPTCHA peuvent représenter un obstacle. Proposez des alternatives plus simples et plus accessibles comme l’authentification biométrique (empreinte digitale ou reconnaissance faciale) pour simplifier le processus de connexion.

6. Parler leur langue :
L’Inde est une mosaïque linguistique vibrante où chaque région reflète sa propre identité culturelle et linguistique. Pourquoi ne pas s’appuyer sur cette diversité ? Proposer une application en plusieurs langues locales ne permet pas seulement d’élargir votre portée, mais crée aussi un lien plus profond avec les utilisateurs en montrant que vous respectez leur culture. Veillez également aux détails de conception, comme la compatibilité avec les systèmes d’écriture de droite à gauche, afin d’offrir une expérience fluide à tous. Cette approche réfléchie renforce l’accessibilité tout en consolidant la confiance au sein d’utilisateurs variés.
7. Développer un support communautaire :
Bien que les chatbots alimentés par l’IA soient très populaires, pensez à intégrer des options de service client faciles d’accès au sein de l’application, comme une FAQ ou un bouton d’appel direct. Certains utilisateurs, en particulier les plus âgés ou les moins à l’aise avec le numérique, peuvent préférer échanger avec un conseiller humain plutôt que d’être bloqués dans une série de réponses automatisées lors de démarches financières. Cette touche humaine améliore l’expérience utilisateur et renforce la confiance.
Au-delà de ces conseils, il faut garder à l’esprit que l’accessibilité dans la fintech ne consiste pas seulement à remplir des exigences réglementaires — il s’agit d’accompagner des personnes réelles. Selon le rapport 2023 de la SIDBI sur la microfinance, le pays compte environ 66 millions d’emprunteurs uniques. Qu’il s’agisse d’un petit agriculteur ou d’un commerçant, l’accès aux services financiers via des produits numériques doit constituer une aide, et non un obstacle supplémentaire. Lorsque nous concevons avec attention, nous ne créons pas seulement des applications : nous ouvrons des portes à des personnes qui auraient pu se sentir exclues.